Hirmutamine ja ähvardused saavad aluseks võlgade sissenõudjate vastu väljapressimise pärast politseisse kaebuse esitamiseks
Lisaks vastavad sellistele kaebustele Rospotrebnadzor, NAPKA ja keskpank. Veelgi enam, siin on hoolimatute kollektsionääride tagajärjeks kohtuasi, litsentsi äravõtmine ja trahvid 500 000–2 000 000 rubla. Kui kollektsionäärid liiguvad sõnadelt tegudele, aitab kriminaalmenetluse algatamine selliste inimeste õhinat jahutada.
Hea võte laenuvõtja jaoks on pöörduda kohtusse oma väärikuse kaitse ja moraalse kahju hüvitamise nõudega.
Kui võlgnik on korrektselt kogunud tõendeid võlausaldajate poolt kehtivate õigusaktide rikkumise kohta ja kinnitab tervise halvenemist ravimite ostutšekiga või haigusloo väljavõttega, astub kohus laenusaaja poolele. Sellistes olukordades tasub inkassoorganisatsioon kogu nõudes esitatud summa ja unustab rikkuja igaveseks.
Seadusjärgse dokumentatsiooni rikkumine
Registreerimata või poollegaalselt tegutsevad inkassofirmad on suurepärane sihtmärk makserikkujate kaebustele. Siin on võlgnikul esimese telefonivestluse ajal asjakohane nõuda tõendamist koopiad organisatsiooni põhikirjadest, loovutamislepingutest ja võla sissenõudmise õiguse müügist. Nendes dokumentides esinevad vead ja ebatäpsused on aluseks kaebuste esitamiseks keskpangale ja Rospotrebnadzorile.
Õigusnormide eiramine kollektsionääride poolt toob kaasa trahvid ja isegi ettevõtte sulgemise
Pangem tähele, et reguleerivad asutused sulgevad ebaseaduslikult tegutsevad inkassoorganisatsioonid ja nõuavad kuni 2 000 000 rubla trahve. Kui laenuandja esindajad nõuavad laenu tagasimaksmist ebaseaduslikel põhjustel, võib ettevõte läbida ulatusliku auditi, maksta trahvi ja kaotada isegi tegevusloa.
Helistab valele aadressile
Laenaja kolleegide ja juhtkonna mure on isikuandmete föderaalseaduse rikkumine. Pidage meeles, et inimestele tööle helistamine, et teavitada töötajaid võlgnevusest, on ebaseaduslik. Sellistes olukordades vastavad kaebustele Roskomnadzor, Rospotrebnadzor ja keskpank. Sellised juhtumid toovad võlausaldajatele kaasa karistused ja sunnivad võlausaldaja esindajaid tegutsema.
Blokeerime suhtluse võlausaldajatega
Nüüd uurime, kuidas kollektsionääride numbreid blokeerida. Pidage meeles, et kui asutus tegutseb seaduslikult ega riku seaduslikku raamistikku, muutuvad läbirääkimised tüütute inkassodega võlgniku jaoks tõeliseks katastroofiks. Sellest lähtuvalt peetakse optimaalseks lahenduseks kontakti täielikku katkestamist.
Lihtsaim viis telefoniterroristidest vabanemiseks on vestlused blokeerida
Laenajal on siinkohal aga paslik meeles pidada, et inkassopidajad harjutavad maksehäirega suhtlemist läbirääkimiste teel erinevate operaatoritega. Pealegi on peaaegu võimatu teada saada, kui palju numbreid kogujatel on - siinsete ridade arvu määrab inkassofirma mastaap. Vaatame võimalusi kõnede blokeerimiseks mobiil- ja lauatelefonidel.
rakuline
Vaikeaja esimene mõte on SIM-kaart vahetada, kuid see ei osutu alati õigeks asendiks. Pidage meeles, et kaasaegsete nutitelefonide võimalused võimaldavad teil blokeerida valitud numbrid või suunata kõned tundmatutelt abonentidelt omaniku määratud aadressile. Teada on olukordi, kus võlgnikud harjutasid taoliste kõnede suunamist sissenõudjate kõnekeskustesse ise.
Kaasaegsed mobiiltelefonid võimaldavad blokeerida üksikuid kontakte või seadistada kõne suunamise
Muidugi on võimalik tuvastada konkreetne tellija, kes siin blokeerida, alles pärast tegelikku ebameeldivat dialoogi. Siin on aga nipp: konkreetse organisatsiooni operaatorite numbrid algavad samade numbritega. Siin piisab blokeerimisfiltrite seadistamisest numbri määratud esimeste numbrite põhjal.
Tõstame piiramise “kodutelefonilt”.
Kahjuks on statsionaarsete seadmetega asjad keerulisemad, kuid olukorrast on väljapääsud. Lihtne ja kiire viis - telefoni välja lülitades toiteallikast. Tõsi, selle meetodi puuduseks on võimatus vestlusi lähedaste ja sõpradega - lõppude lõpuks, Kui lülitate seadme sisse, jätkuvad võlausaldajate kõned.
Lauatelefonside võimaldab sissetulevad kõned täielikult blokeerida või numbrit muuta
PBX esindajad ütlevad, et lauatelefoni abonentidel on õigus blokeerida sissetulevad kõned. Sellistes olukordades ei saa te konkreetseid numbreid valida – telefonifirma lihtsalt katkestab sissetulevate kõnede vastuvõtmise võimaluse. Sel juhul ei kaota abonent väljuvate kõnede kasutamise õigust. Kas see on tõsi, See teenus nõuab igakuist makset ja taotluse esitamine sideoperaatorile.
Mõnevõrra ebamugav, kuid tõhus meetod võlgade sissenõudjate telefonipiiranguga toimetulemiseks - abonendi numbri muutmine. See meetod võimaldab teil võlausaldajate silmist täielikult "välja kukkuda".
Pidage meeles, et võlausaldajatele pidev meeldetuletamine nende kavatsusest probleem kohtus lahendada võib vähendada kirgede intensiivsust
Uue kontaktnumbri saamiseks on rikkujal kohane külastada teenust pakkuva telefonifirma kontorit ja kirjutada avaldus numbri muutmiseks. See teenus nõuab abonendile uue kontakti määramiseks lisatasu ja natuke aega. Seda võimalust on vaikijad juba pikka aega edukalt kasutanud.
Loomulikult on pidevad kõned, milles nõutakse võlgade tasumist, tülikas, mis nõuab sellise takistuse kõrvaldamiseks planeeritud lähenemist. Võlgnikud ei tohiks aga kasutada numbrite muutmist ega varjata võlausaldajate eest.
Nendes olukordades on palju sobivam rääkida võlausaldajatele otse soovist lahendada küsimus kohtus. Laenaja kindel positsioon ja visadus selles küsimuses vähendab telefoni probleemi nullini.
Telefonikõned, teenuste või toodete reklaamimine on juba ammu muutunud meie aja nuhtluseks. Numbrite andmebaasi hankimine on lihtne, sentide eest töötajate palkamine, kelle tööülesannete hulka kuulub sadade tuhandete tellijate “õudusunenägude” tegemine, pole samuti keeruline, kuid sellest tüütust reklaamist vabanemine on äärmiselt keeruline.
Statistika järgi on sellises telefonireklaamis esikohal meditsiiniteenused ja ilusalongiteenused. Mõlemal juhul on juhtpositsioonil kaalu korrigeerimine, näo tõstmine ja keha puhastamine. Nad meelitavad loomulikult tasuta esmakülastusega. Laenu, mikrolaene ja krediitkaarte pakkuvad finantsettevõtted jäävad veidi maha. Esimesega on üliraske võidelda – salongid avanevad ja suletakse iga päev partiidena. Kuid viimast on teoreetiliselt võimalik ohjeldada: pankade regulatsioon on palju rangem.
Kas need reklaamikõned rikuvad seadust? Kindlasti jah, ja korraga kaks föderaalseadust: föderaalseaduse "Reklaami" artikkel nr 18 ja föderaalseaduse "Isikuandmete kohta" artikkel 15. Reklaamiseadus ütleb otse: reklaamsõnumite vastuvõtmine on võimalik ainult kliendi, see tähendab teie nõusolekul. Ja kui te ei taha, et tundmatud inimesed teile iga päev tarbetuid kaupu või teenuseid pakuksid, peate nendega võitlema. Uurige kohe, kuidas.
Kuidas tulla toime reklaamijate kõnedega?
Kui otsustate helistajat mitte lihtsalt kõnet katkestada, vaid tõesti tülitseda, peate alustama küsimusega "Kuidas sa mu telefoninumbri said?" Tõenäoliselt ütleb helistaja teile, et nõustusite nende sõnumite vastuvõtmisega. Sel juhul peate täpsustama, millal ja kus. Seaduse järgi peate andma loa spetsiaalselt reklaamsõnumite vastuvõtmiseks, see tähendab, et teie allkiri või linnuke peab olema fraasi "Nõustun reklaamteadete vastuvõtmisega" vastas. Kui teie allkiri on ülddokumendi all, kus ühele leheküljele väikese tekstina on kirjutatud “Klient on nõus reklaame ja muid sõnumeid vastu võtma”, siis see ei anna ettevõttele õigust teid kõnedega ahistada.
Me tülitseme telefoni teel
- Kõne saabudes küsime, kust sai helistaja Teie telefoninumbri, millist firmat helistaja esindab ja kas tal on dokument, mille alusel nõustusite reklaampakkumisi vastu võtma.
- Nõuate helistajalt kohe:
- lõpetage kõik kõned teie numbrile,
- välistage oma number kõigist helistatud andmebaasidest
- saata teie aadressile kirjalik kinnitus, et teie andmed on andmebaasist kustutatud.
Pole vaja olla häbelik: tegutsete absoluutselt seaduste piires. Sel juhul kaitsevad teid isikuandmete seaduse artiklid 9,20,21.
Võitleme riigiasutuste abiga
Kui pärast teie päringut kõned jätkuvad, võite esitada Rospotrebnadzorile kaebuse. Veebisaidil http://www.rospotrebnadzor.ru saate esitada kaebuse ettevõtte tegevuse kohta, märkides võimalikult täpselt kõne saamise kuupäeva ja kellaaja, telefoninumbri ning edastades vestluse olemuse.
Rospotrebnadzori esindajad viivad kuu aja jooksul läbi kontrolli ja teavitavad teid oma otsusest kirja teel. On täiesti võimalik, et rikkunud ettevõttele rakendatakse sanktsioone rahatrahvi (muide, kuni 500 tuhande rubla) või korralduse kujul.
Pärast Rospotrebnadzorile kaebust võite soovi korral pöörduda kohtusse moraalse kahju hüvitamise nõudega. See tava pole meie riigis väga levinud, kuid eduvõimalused on olemas.
Me lihtsalt ignoreerime kõnesid
Kui teil pole aega kaebust esitada, võite lihtsalt lisada oma musta nimekirja telefoninumbri, millelt ebaseaduslik reklaam tuleb. Meede on üsna tõhus, kuid ainult määratud arvu suhtes. Ettevõtted, kes helistavad potentsiaalsetele klientidele, vahetavad numbreid väga sageli ja ettevõtted ise muutuvad. Vastavalt sellele hakkavad kuu-kahe pärast jälle kõnesid tulema.
Kas küsitluskõned on seaduslikud?
Kuid siin on olukord kahetine. Tõepoolest, arvamusküsitlusi (või nendeks varjatud teenuste reklaamimist) tehakse ka telefoni teel. Sel juhul peab operaator ennast tutvustama, nimetama uuringut läbiviiva ettevõtte ja kõne tegeliku teema. Siin ei ole reklaami ega teenuste pakkumist, kuid teil on täielik õigus keelduda küsitluses osalemast ja paluda mitte enam helistada sarnaste päringutega teie numbrile. Kui kõned korduvad, võite julgelt ühendust võtta Rospotrebnadzoriga.
Pangad hakkavad klientidega suhtlemiseks kasutama roboteid ja nõudma neilt võlgade tagasimaksmist. Tehisintellekt ei solvu ega riku seadusi ning selle teenused on odavamad kui inimtöö
"Massiteadvuses on inkassodeks jootekolbidega põngerjad, kelle jaoks seadust ei kirjutata," ütleb ettevõtte "Active Business Collection" ("AktivBK") IT-direktor Sergei Markov. — Stereotüüp on muidugi reaalsusest kaugel ja kollektsionääri põhitööriist on telefon. Kuid töö on pingeline: võlglased lubavad endale sageli operaatoreid solvata. Me kõik oleme inimesed ja on oht, et kogenematu operaator lendab käepidemest maha ja vastab samaga.
Sberbanki tütarettevõte AktivBK on välja töötanud tehisintellektil põhineva süsteemi, mis peab võlgnikuga kultuuridialoogi, valides vastused liini teises otsas öeldu põhjal. See aitab kõrvaldada inimteguri ja vältida trahve seaduserikkumise eest. Võimalik, et sellistest robotkollektsionääridest saab lähitulevikus üldlevinud nähtus.
Võlad ja robotid
Klientidega töötamise automatiseerimine on pangandusturul märgatav trend, kuid seni aitab tehisintellekt reeglina vaid sissetulevaid kõnesid töödelda.
Vestlusboteid, mis suudavad sarnastele küsimustele automaatselt kirjalikult vastata, kasutavad aktiivselt paljud inkassofirmad ja pangad. Näiteks töötas selliste funktsioonidega rakenduse välja Sentinel Credit Management agentuur (omanik Alfa Bank). Bot suudab kliendile öelda kogu info võlgnevuse kohta, tuletada kliendile meelde järgmise makse kuupäeva push-teate vormis, annab võimaluse valida makse suurus ja tasumise kuupäev ning edastab operaatorile vestluses saadud keerulisemad küsimused. Sarnane toode ilmus Kreditexpress Finance agentuuris - sellel on vestlus, operaatorile helistamise võimalus ja veebimakse funktsioon.
Selles valdkonnas on ka ebastandardseid lahendusi: näiteks küsimusele "kuidas läheb?" Modulbanki veebikassa chatbot saadab ettevõtjale ajakohase finantsinfo - müügikoha lahtiolekuaja, tšekkide arvu, tulud jms.
2012. aastal kutsus Sberbanki asepresident Svetlana Sagaidak juhte looma ja juhtima riigi suurima panga kollektsiooni "tütarettevõtet" (AktivBK kuulub 100% Sberbankile). "Võtsime endale ülesandeks kaasata viivisvõlgade sissenõudmise haldamisel arenenud turutehnoloogiaid ja soovisime luua oma platvormi selliste tehnoloogiate testimiseks," selgitas Sberbanki pressiteenistus RBC-le.
Esialgu töötab tütarettevõte Sberbankiga turutingimustel, saades ligikaudu poole eraisikute probleemsetest võlgadest. Samal ajal konkureerib ettevõte pidevalt eraagentuuridega, kelle vahel ülejäänud osa Sberbanki võlgadest jaotatakse. "Kellelgi pole meist siin kahju," ütleb Teplitsky. "Kui meile antaks kogu võlaportfell, muutuksime väga kiiresti paksudeks kaanideks."
Raha kokkuhoiuks lõid juhid intelligentse CRM-süsteemi, mis määrab, millises ajavööndis klient elab, võtab arvesse võlgniku sugu, vanust, tööhõivet ja varasemate kõnede statistikat. Kõigi nende tegurite analüüs koos võimaldab leida optimaalse aja valimiseks ja suurendab edukate läbirääkimiste arvu võlgnikuga 2-3%. "Arvestades läbirääkimiste tohutut mahtu, muudetakse see väike asi väga tõsiseks rahaks," ütleb Markov
Sergei Markov ja Dmitri Teplitski (Foto: Vladislav Shatilo / RBC)
Keskmiselt saab agentuur tasu 5-20% tagastatud võla summast. Hetkel töötab AktivBK juba 27 pangaga (Otkrytie, B&N Bank jt), see valdkond moodustab umbes 25% ettevõtte tulude struktuurist. Veel veerand tulust tuleb loovutamislepingu alusel võlausaldajatelt ostetud võlgade sissenõudmisest ning põhikäibe - umbes 50% - annab töö Sberbanki võlgnikega. AktivBK 2016. aasta tulud ulatusid SPARKi andmetel 990 miljoni rublani, puhaskasum - 375 miljonit. Osariigis on umbes 1 tuhat operaatorit.
Koguge vastavalt seadusele
Alates 1. jaanuarist 2017 reguleerib inkassotöötajate tööd seadus „Üksikute õiguste ja õigustatud huvide kaitsmise kohta tähtaja ületanud võlgade tagasimaksmiseks” (230-FZ). Ta kehtestas võlausaldajatele tõsised piirangud. Seega saab inkasso nüüd võlgnikule helistada mitte rohkem kui kaheksa korda kuus, tööpäeviti 8–22, nädalavahetustel 9–20, tal ei ole õigust kasutada varjatud telefoninumbrit ning suhelda võlgniku sõprade ja sugulastega. rikkuja jne. Vaatamata muljetavaldavale keeldude loetelule ei aidanud uuendused turgu valgendada, ütleb jurist Ivan Khapalin: „Kõik loetletud keelud on juba põhiseadust tõlgendades tuletatavad, nii et 230-FZ kogus reeglid lihtsalt eraldi õigusakti. .” "Seadus oli tõsine löök kogu turule: telefonikõnede arv vähenes järsult, mis tõi kaasa operaatorite massilise koondamise," arutleb Sergei Markov AktivBK-st. "Ja mustad sissenõudjad ähvardavad jätkuvalt võlglasi."
Vestlusrobotidel ja robothelistajatel on oluline eelis – need on seaduse järgi klassifitseeritud automaatteavitajateks ja võimaldavad inkassotajal mööda minna keelust suhelda võlgnikega rohkem kui kaks korda nädalas, rõhutab Euroopa Liidu regionaalarengu ja rahvusvahelise arengu asedirektor Aleksandr Kulikov. Õigusteenistus. Autoinformaator võib võlgnikku häirida kuni neli korda päevas.
Päästjate närvivõrk
Paralleelselt põhilise kogumistegevusega töötas AktivBK välja oma inimkõnetuvastussüsteemi. „Varem toimus operaatorite töö kvaliteedikontroll käsitsi vestluste kuulamise teel. Kuid kõiki vestlusi on võimatu kuulata ja ühes tuhandest vestlusest võib ette tulla midagi, mis teeb ettevõtte mainele punkti,” räägib Sergei. Lisaks märkisid operaatorid, kellel on õigus saada boonust edukate läbirääkimiste arvu eest, sageli pärast vestlust süsteemis "makselubadust", kuigi tegelikult võlgnik midagi ei lubanud. Kõnetuvastussüsteem hoiab selliseid trikke ära: teisendab sõnade voo tekstiks, otsib skripti nõutud või vastupidi keelatud fraase ning teeb kokkuvõtte: kui edukas vestlus oli ja milline on ennustus edaspidiseks käitumiseks. rikkujast.
2016. aasta alguseks oli tehnika valmis ja töökorras. Markov esitles seda Sberbanki direktorite nõukogule, kelle liikmed soovitasid toodet “näpistada” ja luua robotkoguja, mis ei suuda mitte ainult kõnet ära tunda, vaid ka sünteesida. Nad koostasid plaani, mille järgi arendamine võtab aega kaks ja pool aastat. Aga seda seal polnud.
Sergei Markov ja Dmitri Teplitski (Foto: Vladislav Shatilo / RBC)
Ühel Sberbanki koosolekul võttis sõna Venemaa ettevõte, kes tegi ettepaneku arendada ja müüa Sberbankile oma robotkollektor. Konkurent AktivBK näitas tehnoloogia demoversiooni ja lubas valmistoote aasta jooksul pangale maha müüa. "Olin sellel koosolekul ja kurat tõmbas mind ütlema, et teeme sama demo kahe nädala pärast ja valmistoote aasta pärast, ainult palju odavamalt," meenutab Sergei. "Lõpuks jooksime kaks nädalat ümber lae, kuid pidasime tähtajast kinni." Juba 2017. aasta alguses läbis robotkollektor esimesed testid ActiveBK sees.
Väljastpoolt toimib süsteem nii: noormees või tüdruk helistab võlgnikele; Helistaja teatab võlgniku perekonnanime, eesnime ja isanime ning palub kinnitada oma sünnikuupäeva. Kui andmed ühtivad andmebaasis leiduvatega, teatab hääl võlasumma ja hoiatab tasumata jätmise tagajärgede eest. Samal ajal peab robot dialoogi võlgnikuga, vastates tema küsimustele ja kui vestluskaaslane inkasso katkestab, palub ta lõpuni kuulata. See on peamine erinevus kümnetest juba olemasolevatest programmidest - süsteem ei hääleta lihtsalt eelnevalt kirjutatud teksti, vaid "mõtleb", kuidas vestlust läbi viia, sõltuvalt vestluskaaslase märkustest. Ja ainult siis, kui vestlus jõuab ummikusse, lülitab robot (ja see oli tema) vestluse reaalajas operaatorile.
Tehniliselt on AktivBK robotite kogujaks mitu korduvat (tagasiside) närvivõrku, mis on treenitud toimima tuhandete võimalike dialoogi arendamise stsenaariumitega skripti järgi. Süsteemi toimimiseks kuulavad operaatorid sadu tunde reaalseid vestlusi ja varustavad kõnevoogu subtiitritega, mille järgi närvivõrku treenitakse. "Robot koosneb kolmest põhiplokist," selgitab Sergei. "Esimene on vestluspartneri kõnetuvastussüsteem, teine kõnesünteesisüsteem, mis võimaldab robotil rääkida, ja kolmas on äriloogika, mis määrab võlgniku öeldu tähenduse."
Roboti loojate sõnul pole sellise funktsionaalsusega tehnoloogiat veel turule tulnud. "Individuaalselt on IT-tööriistu kogujate tõhususe parandamiseks pikka aega aktiivselt kasutatud nii vestlusrobotites kui ka interaktiivses häälsuhtluse (IVR) süsteemis," kinnitab CROC kontaktkeskuste lahenduste edendamise juht Dmitri Pesotski. — Teine asi on koguda kõik need tehnoloogiad üheks kompleksseks tooteks ja leida oma nišš turul. Sellega seoses on kolleegid astunud sammu edasi.
"Aju asemel raud"
Sergei Markovi sõnul oli 2017. aasta augustis robotkollektori efektiivsus 24% kõrgem kui elavatel operaatoritel - nii palju sagedamini tasusid võlglased viivised kahe nädala jooksul pärast masina helistamist kui pärast operaatoriga suhtlemist. "Robotit on võimatu välja vihastada - sellel on aju asemel riistvara. Isegi kui võlgnik käitub valesti, siis robot ei solvu ega vasta samaga – tal lihtsalt pole stsenaariumis selliseid väljendeid,” räägib Teplitsky.
Nüüd helistab robotkollektsionäär väikesele osale Sberbanki võlgnikest: ettevõtte 250 tuhandest päevast kõnest moodustab tehisintellekt mitusada vestlust. Alates augustist teenindab AktivBK mõningaid kõnesid ka panga kasutajatoele. "Nüüd me mitte ainult ei maksa võlgu, vaid oleme lõpuks ka midagi head tegema hakanud," naerab Markov.
RBC korrespondent vestles AktivBK robotiga – hääl kõlab mehaaniliselt, kuid süsteem tunneb tegelikult ära talle suunatud märkused. Katse robotile selgitada, et ajakirjanikul on praegu tööga probleeme ja ta ei saa mõnda aega maksta, ei õnnestunud – robot ei saanud aru ja jättis hüvasti. Arendajate endi sõnul on robot endiselt “toores”: ta ei tunne kõiki fraase ära ja lõpetab sageli vestluse, suunates kõne ümber elavale operaatorile. Isegi kui tehnoloogia jõuab uuele tasemele, ei suuda robot keerulisi läbirääkimisi pidada – see on mõeldud vaid esimeseks informatiivseks kõneks, kinnitab Sberbank. "Operaatorid ise on nüüd taandatud roboti tasemele: nad peavad esimese kõne ajal kordama samu fraase," ütleb Teplitsky. "Robot päästab inimesi hiiglaslikust osast rutiinsest tööst, mis ei nõua intellektuaalset pingutust."
Sergei Markovi arvutuste kohaselt on roboti töö maksumus ligi kolm korda väiksem kui operaatoritöö maksumus: automaatvestluse minut maksab AktivBK 2,7 rubla, operaatori töö minut 6,5 rubla. (need arvutused ei võta aga arvesse alginvesteeringut roboti arendamisse). Järgmisel kuul hakkavad nad müüma robotite kogumisteenuseid kolmandate osapoolte pankadele: Teplitsky sõnul on lepingud kolme "riigi suurima pangaga" juba allkirjastamisel.
Automaatkõnede efektiivsemaks muutmiseks plaanib agentuur rakendada ka vestluste emotsionaalset märgistamist. «Inimene võib näiteks öelda: jah, ma maksan. Või äkki: jah, nüüd ma maksan. Sõnade hulk on sarnane, aga tähendus diametraalselt vastupidine,” selgitab Sergei. Järgmise sammuna luuakse uus süsteem töönimetuse “Küborgikoguja” all, mis aitab operaatoril pidada keerulisi läbirääkimisi (dialoogi analüüsides ning võlgniku kohta käivat infot ja muid vihjeid kuvades veebis monitoril).
"Me ei pretendeeri inimese asendamisele masinaga - see on täiesti võimatu," ütleb Sergei. "Masinõpe võtab meilt osa töökohti, kuid see loob veelgi rohkem, muutes inimtöö targemaks." Sberbanki juht German Gref on sihikindlam – ta kärbib 2025. aastaks poole panga 330 tuhandest töötajast.
Vaade väljast
"Tehnoloogia valgendab turu ja päästab inimesi rutiinist"
Konstantin Ordov, Venemaa Majandusülikooli finantsjuhtimise osakonna professor. G.V. Plehhanov
"Vajadus robotite inkasso järele oli inkassode ja võlgnike vahelise kuritegeliku kättemaksu tagajärg. Inkassoärile heidetud vari sundis seadusandjaid turule esitatavaid nõudeid karmistama, mis pani inkassoäri kasumlikkuse lävele. Odav alternatiiv inimtööle sellistes tingimustes on tõeline taeva kingitus.
Mõnikord tekib tunne, et Sberbanki väljatöötatud skriptid on juba kõik oma töötajad robotiteks muutnud, mistõttu ei pruugi vestluskaaslane asendust märgata. Kuid peamine on siin see, et robot pole emotsioonidele võimeline, teda pole võimalik agressioonile “kiusata”, temas haletsust äratada. Kõik see tõstab oluliselt robotkollektori efektiivsust.“
"Kahe-kolme aasta pärast viivad kolmandiku vestlustest võlgnikega läbi robotid"
Dmitri Pesotski, CROC kontaktkeskuste lahenduste reklaamimise juht
“Tehisintellektil põhinevad tehnoloogiad on väga perspektiivikas nišš: kahe-kolme aasta pärast toimub 30-35% suhtlusest pankade ja inkassobüroode klientidega tehisintellekti kasutades. Kuid need tehnoloogiad arenevad endiselt hype tasemel. Robot ei ole universaalne: selle kõrgeim konversioon toimub pehme sissenõudmise etapis, kui võlasumma on veel väike. Siin tuletavad robotid teile võlga meelde. Kõva kogumise kategooriasse üle läinud kliendiga peaks rääkima kogenud operaator, kes suudab dialoogi võimalikult paindlikult üles ehitada.
"Robotid asendavad võlgade sissenõudjaid, nagu nad asendasid värbajaid ja juriste"
Aleksandr Trifonov, õigusteenistuse 48Prav.ru kaasomanik
“Robotkollektsionäär on täiesti töötav ja mastaapne lugu. Ilmselgelt tõrjub see tehnoloogia märkimisväärselt välja inkassofirmad, mille personal koosneb ainult elavatest operaatoritest. Selle tõestuseks on robotjuristid ja robotite värbajad, kes juba praegu edukalt konkureerivad inimspetsialistidega. Kokkuhoid on samuti ilmne: tarkvaraarenduse kulud on tõesti kõrged, kuid mõne aasta pärast ei hüvita selle toimimine mitte ainult kulusid, vaid suurendab ka marginaale, vähendades palgakulusid.
Lünkade tõttu seadusandluses võivad inkassofirma sihikule sattuda mitte ainult võlgnikud, vaid ka täiesti kohusetundlikud kodanikud, kes pole kunagi laenu võtnud ega isegi käendajana tegutsenud.
Mu telefon helises
Hiljuti kogesin seda ka ise, kui kolisin uude korterisse. Pidin loobuma eelmise elukoha telefoninumbrist ja vastutasuks andis sideoperaator uue. Esimene kõne tuli järgmisel hommikul. Noor naine küsis end tutvustamata, kellega olen seotud Ivan Ivanovitš Tušanoviga (nimi ja perekonnanimi muudetud. – Toim.). Kergelt segaduses pigistasin ma sakramendi välja: "Kes see on?" Vastus oli sama lakooniline: "Mis linn see on?"
Alguses otsustasin, et olen sattunud sotsioloogilise või turundusuuringu objektiks. Selgus, et kõne tuli riiklikust inkassoteenistusest. Kõva nime all, nagu hiljem selgus, polnud mitte riigiasutus, vaid suur inkassoasutus.
Järgmise kahe nädala jooksul valisid selle ettevõtte töötajad minu numbrit veel viis korda: kas nädalavahetusel kell kaheksa hommikul või argipäeviti pärast kella kümmet õhtul. Häälte järgi otsustades helistasid erinevad inimesed. Nad ei tutvustanud end kangekaelselt ja näisid, et nad üritasid mind üllatada. Võtad telefoni ja seal: "Tere, kus on Ivan Ivanovitš?" Mul tekkis kiusatus vastata riimiga, kuid selgitasin viisakalt, et sellisest ja sellisest numbrist on number teisele inimesele kuuluv. Mul pole õrna aimugi, kes on Ivan Ivanovitš, saate teavet oma sideoperaatorilt. Nad lubasid mul "andmeid nende kanalite kaudu kontrollida", kuid paar päeva hiljem dialoogi korrati. Selleks ajaks teadsin juba, et kollektsionäärid on Moskvas ja pommitavad mind internetikanalite kaudu, nii et nende arvu polnud võimalik kindlaks teha. Lõpuks sai kannatus otsa ja palusin kõrgel häälel teda enam mitte tülitada, muidu võtan politseisse ühendust. Kõned katkesid – loodetavasti igaveseks. Aga küsimused jäävad.
Nad näljutavad sind
Et mõista, kui sageli selliseid olukordi ette tuleb, rääkisin juhtunust kolleegidele ja sukeldusin linnafoorumitesse. Selgus, et inkassode telefonirünnakud on üsna tavaline nähtus. Vaid meie toimetuses puutus nendega kokku kolm inimest, aga kui palju neid on linna või riigi mastaabis?
Nad helistavad ülepäeviti. Ükski selgitus ei tööta ja naljad ka mitte. Ma ei saa telefonile vastata: mul on eakas ema ja ma tajun iga kõnet tema signaalina. Kahtlustan, et mu kodunumber sattus andmebaasi tänu töömeestele, kelle kunagi remonti palkasin. Tüdinesin kollektsionääridest tüdrukutega rääkimisest ja ka nende ülemusega rääkimine ei aidanud. Ilmselt osutus ülemus vale auastmega,” irvitab ajakirjanik Anatoli Gorlov.
Kollektsionäärid võivad teid ahistada mitte ainult lauatelefonide, vaid ka mobiiltelefonide kaudu. Ton kombeks pikka aega helistamata “surnud hingede” SIM-kaardid välja lülitada ja numbrid müüki panna.
"Ostsime pojale SIM-kaardi ja peaaegu kohe hakkasid kollektsionäärid helistama, kedagi küsima. Paar päeva trallisin neid, siis jäin seisma, muutusid päris tüütuks... Lisasin need numbrid plokki nimekirja, nüüd ma lihtsalt vaatan, mitu korda nad helistasid (korda) kolm korda päevas),“ jagab oma kogemusi kasutaja potapovsergey.
Inimesed ei saa aga lihtsalt vihaseks ega tee nende üle nalja. Paljud tõstatavad inkassovastutuse küsimuse. "See on naljakas, kuid on inimesi, nii haigeid kui ka muljetavaldavaid inimesi, keda sellised "otsijad" ajavad infarkti ja selgub, et nendega ei juhtu selle eest midagi? - ütleb Leading_Mix.
Just sellisesse olukorda sattusid Polevskist pärit Voronovi pensionärid. Kõnedega piinas vennapoja süül eakat abielupaar, kes märkis laenutaotluse ankeedile kontaktnumbrina onu ja tädi telefoninumbri. Vanadel inimestel hakkas erutusest tõusma vererõhk ja nad lülitasid telefoni täiesti välja. Inkassoagentuur selgitas seda püsivust panga veana. Nad ütlevad, et mis iganes numbrid nad meile andsid, me helistame neile. Kaugjuhtimisega on võimatu kontrollida, kes on liini teises otsas. Võimalik, et tegemist on oma sugulasena esineva võlgnikuga. Lisaks on pettureid, kes laenu saades kirjutavad taotlusvormi teadlikult teiste inimeste numbreid. "Selliste probleemide lahendamiseks tuleb pöörduda kahjude lahendamise osakonna poole meili teel või täita veebilehel olev vorm. Kaebust vaadatakse läbi viie tööpäeva jooksul," kommenteeris üks asutuse juhtidest.
Blokeeri postkastis
Näib, et psühholoogilise surve alla sattunud inimesele tuleb esimese asjana pähe otsida kaitset sideoperaatorilt.
Abonendiandmete edastamine kolmandatele isikutele on vastuolus isikuandmete seadusega. Erandiks on sideteenuste võlgade sissenõudmine. Kui leping võlgnikuga pikemaajalise tasumata jätmise tõttu lõpetatakse, teavitatakse sellest loomulikult inkasso. Seega ei ole eelmisele numbrile helistamine lihtsalt mõttekas,” selgitas föderaalse telekommunikatsioonifirma Uurali filiaali pressisekretär Andrei Perfiljev.
Samas andsid signaalijad mõista, et keegi ei ole kohustatud uut omanikku numbri rikutud maine eest hoiatama.
Kui abonent lõpetab lepingu ühepoolselt, ei ole operaatoril õigust välja selgitada põhjused, mis teda seda tegema ajendasid. Isegi kui lõpetamise algatab ettevõte, ei saa ta uuele numbriomanikule avaldada teavet eelmise võla kohta, kuna tegemist on isikuandmetega, lisas Andrei Perfiljev.
Mis jääb alles? Kas loobuda lauatelefonist üldse? Paljud peavad seda juba mineviku reliktiks. Selle atavismita ei saa aga hakkama ka vanurid, lastega pered ja ääremaa elanikud. Kas visata SIM-kaart minema ja osta uus? Tõenäoliselt elate 100 rubla kaotuse üle, kuid kui palju peaksite hindama aega, mis kulub sõpradele numbrivahetusest teavitamisele?
Teine võimalus on esitada politseile avaldus. Seal peavad nad ta vastu võtma ja registreerima ning pärast uurimistoimingute läbiviimist tegema otsuse, kinnitas Sverdlovski oblasti siseasjade keskdirektoraat “RG-le”. Tõsi, väidete esitamiseks peavad teil olema tugevad argumendid. Kahjuks pole Venemaal kollektsionääride seadust veel vastu võetud, nii et erakollektsionäärid saavad vastutusele võtta vaid väga tõsiste rikkumiste eest. Näiteks telefoni teel ähvardamise, väljapressimise või öö häirimise eest. Kui vestluskaaslased käituvad korrektselt ja helistavad rangelt lubatud kellaaegadel, on nad seaduse seisukohalt puhtad.
Jääb vaid loota föderaalseadusele “Tarbimislaenud”, mis jõustub 1. juulil 2014. Vastavalt sellele dokumendile on inkassolijatel keelatud helistada, saata SMS-e ja külastada laenuvõtja ja laenulepingu alusel tagatise andnud isikute kodu tööpäeviti kella 22.00-08.00 kohaliku aja järgi ning nädalavahetustel - kella 20.00-09.00. Ühendust võttes peab koguja end tutvustama, esitama oma ametikoha ja asutuse nime ning kirjavahetuse saatmise aadressi. Reeglite rikkumise eest on ette nähtud vastutus: üksikettevõtjatele - trahv summas 5-10 tuhat rubla, juriidilistele isikutele - 10-20 tuhat rubla. Seaduse täitmist jälgib keskpank.
